Voor de meeste mensen is het werken met technische ondersteuning ergens in de buurt van tandheelkundig werk op een lijst met leuke dingen om te doen. Geloof het of niet, bellen of chatten met technische ondersteuning voor een computerprobleem hoeft je dag niet te verpesten.
De ideeën achter deze tips zijn ook van toepassing buiten de computerwereld, dus houd ze in gedachten wanneer je smartphone stopt met het controleren van e-mail of je DVR vastzit op één kanaal.
Er is geen belofte dat de ervaring plezierig zal zijn, maar er zijn verschillende dingen die u kunt doen om het praten met technische ondersteuning minder pijnlijk voor u te maken dan in het verleden.
Wees voorbereid voordat u belt of chat
Voordat je de telefoon opneemt of in die chatbox begint te typen, moet je ervoor zorgen dat je klaar bent om je probleem uit te leggen. Hoe beter je bent voorbereid, hoe minder tijd je zult besteden aan het praten met technische ondersteuning.
De exacte dingen die je klaar moet hebben, is afhankelijk van je probleem, maar hier zijn er een aantal om in gedachten te houden:
- Als je een foutmelding krijgt: Wat is de exacte foutmelding op je scherm?
- Als u geen foutmelding krijgt: Wat doet uw computer precies? "Het werkt gewoon niet" zal het niet redden.
- Tijdlijn: Wanneer begon het probleem?
- Context: Gebeurde er iets anders op hetzelfde moment dat het probleem begon? (bijv. een blauw scherm van de dood, rook uit de computer, viruswaarschuwing, enz.)
- Basisinfo: Wat is het versienummer van het programma dat het probleem veroorzaakt? Welk besturingssysteem gebruikt u (bijv. Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Problemen oplossen: Wat heeft u al gedaan om het probleem op te lossen?
- Ontwikkelingen: Is het probleem veranderd sinds het voor het eerst begon (bijv. computer wordt vaker uitgeschakeld, foutmelding verschijnt nu op een ander tijdstip, enz.)
We raden u aan dit allemaal op te schrijven voordat u technische ondersteuning aanvraagt.
Communiceren duidelijk
Werken met technische ondersteuning heeft alles te maken met communicatie. De hele reden voor uw oproep is om aan de ondersteuningspersoon te communiceren wat het probleem is en voor hen om u terug te communiceren wat u moet doen (of moet doen) om uw probleem op te lossen.
De persoon aan de andere kant van de lijn is misschien 10 mijl of 10.000 mijl verwijderd. Hij of zij kan uit hetzelfde deel van uw land komen of uit een deel van een land waarvan u niet eens wist dat het bestond. Dat gezegd hebbende, voorkom je een hoop onnodige verwarring en frustratie als je langzaam praat en goed articuleert.
Zorg er ook voor dat je vanuit een rustige omgeving belt. Een blaffende hond of een schreeuwend kind zal waarschijnlijk geen verbetering brengen in het communicatieprobleem dat je al hebt.
Als je aan het chatten bent, zorg er dan voor dat je volledige zinnen gebruikt en vermijd kreten, sms-taal en buitensporige emoticons.
Wees grondig en specifiek
We hebben dit een beetje aangeroerd in de tip Wees voorbereid voordat je belt of chat hierboven, maar de noodzaak om grondig en specifiek te zijn, vereist zijn eigen sectie! U bent zich misschien wel bewust van de problemen die uw computer heeft ondervonden, maar de technische ondersteuning is dat niet. Je moet het hele verhaal zo gedetailleerd mogelijk vertellen.
Als je bijvoorbeeld zegt "Mijn computer is gewoon gestopt met werken" zegt helemaal niets. Er zijn miljoenen manieren waarop een computer misschien niet "werkt", en de manieren om die problemen op te lossen variëren enorm. Het is altijd aan te raden om tot in detail het proces te doorlopen dat het probleem veroorzaakt.
Als uw computer bijvoorbeeld niet kan worden ingeschakeld, kunt u het probleem als volgt beschrijven aan de technische ondersteuning:
"Ik druk op de aan/uit-knop op mijn computer en er gaat een groen lampje branden aan de voorkant van mijn computer en op mijn monitor. Er verschijnt een paar seconden tekst op het scherm en dan wordt het hele ding uitgeschakeld. De monitor blijft aan, maar alle lampjes aan de voorkant van mijn computerkast gaan uit. Als ik hem weer aanzet, gebeurt steeds weer hetzelfde."
Herhaal de details
Een andere manier om verwarring tijdens het communiceren te voorkomen, is door te herhalen wat de persoon met wie je praat, zegt.
Stel bijvoorbeeld dat de technische ondersteuning u adviseert om "Klik op x, klik dan op y en selecteer vervolgens z." Je zou moeten herhalen: "Oké, ik heb op x geklikt, toen op y, daarna op z." Op deze manier is de technische ondersteuning er zeker van dat u de stappen hebt uitgevoerd zoals gevraagd en bent u er zeker van dat u volledig begreep wat er van u werd gevraagd.
Antwoord "Oké, dat heb ik gedaan" bevestigt niet dat jullie elkaar begrepen. Door de details te herhalen, kun je veel verwarring voorkomen, vooral als er een taalbarrière is.
Nog een opmerking hier: doe echt wat de technische ondersteuning van je vraagt. Je belt ze met een reden, dus zelfs als je al een stap hebt voltooid waarvan ze zeggen dat je ze nu moet voltooien, volg je ze gewoon opnieuw, zelfs als je denkt dat het geen verschil zal maken.
Niet emotioneel worden
Niemand houdt van computerproblemen. Ze frustreren me zelfs. Emotioneel worden lost echter helemaal niets op. Het enige dat emotioneel wordt, is de tijd verlengen die je hebt om met technische ondersteuning te praten, wat je nog meer zal frustreren.
Probeer in gedachten te houden dat de persoon met wie je aan de telefoon praat niet de hardware heeft ontworpen of de software heeft geprogrammeerd die je problemen geeft. Hij of zij is ingehuurd om uw probleem op te lossen op basis van de informatie die het bedrijf en u hebben verstrekt.
Je hebt alleen controle over de informatie die je verstrekt, dus je kunt het beste nog eens kijken naar enkele van de bovenstaande tips en proberen zo duidelijk mogelijk te communiceren.
Ontvang een "Ticketnummer"
Het kan een probleemnummer, referentienummer, incidentnummer, enz. worden genoemd, maar elke moderne technische ondersteuningsgroep, of het nu in de hal of over de hele wereld is, gebruikt een soort ticketbeheersysteem om de problemen te volgen die ze van hun klanten en cliënten ontvangen.
De vertegenwoordiger van de technische ondersteuning moet de details van uw oproep in het ticket registreren, zodat de volgende persoon met wie u praat, verder kan gaan waar u was gebleven tijdens dit gesprek, ervan uitgaande dat u opnieuw moet bellen.
Het enige dat erger is dan technische ondersteuning bellen…
… belt de technische ondersteuning twee keer.
Een onfeilbare manier om voor een tweede keer technische ondersteuning nodig te hebben, is als het probleem niet bij uw eerste telefoontje is verholpen. Met andere woorden, lees bovenstaande tips nog eens door voordat je de telefoon opneemt!
Als je gewapend bent met deze informatie voordat je die eerste oproep tot ondersteuning doet, is de kans groot dat wat de branche 'first call resolution' noemt, veel groter is. Dat is goed voor de winst van het bedrijf en heel goed voor je geestelijke gezondheid!
