Een technische ondersteuningsagent zijn is geen gemakkelijke taak. Ik kan het weten - ik ben bij verschillende bedrijven geweest, op verschillende niveaus, en het kan zwaar zijn.
Werken in de technische ondersteuning betekent telefoontjes, e-mails of chatsessies aannemen van mensen die niet tevreden zijn. Het lijkt veel op een baan als klantondersteuning in de detailhandel, maar dan zonder het voordeel van lichaamstaal, oogcontact en andere dingen die menselijke interactie gemakkelijker maken. Het is een unieke carrière met unieke uitdagingen.
Mijn How to Talk to Tech Support-stuk is geschreven om uw algehele ervaring met hen gemakkelijker te maken, maar ik denk dat het ook kan helpen om wat van deze insiderinformatie te kennen.
Deze vijf "geheimen" zijn een mix van dingen die technische ondersteuningsmensen je graag zouden willen vertellen, maar niet kunnen, en een paar die ze waarschijnlijk liever niet met mij delen. De laatste v alt zeker in die tweede emmer.
We werken vaak vanuit een script, niet vanuit ervaring
Helaas hebben veel van de mensen die de telefoon of het chatverzoek beantwoorden, of de e-mail die u verzendt, helemaal geen persoonlijke ervaring met waarmee ze u gaan helpen, vooral in zeer grote ondersteuning groepen zoals die van grote technologiebedrijven.
Er is een goede kans dat hij of zij de router niet heeft gebruikt waarmee je niet aan het werk kunt, ooit interactie heeft gehad met de software waarover je aan het chatten bent, of zelfs de meest elementaire taken heeft uitgevoerd die betrokken zijn bij de service die werkt niet zoals verwacht.
De ondersteuningsmedewerker "Niveau 1" of "Tier 1" waarmee u werkt, volgt waarschijnlijk een stroomschema. Ze vragen je om iets te controleren of iets te doen en beslissen dan waar ze het volgende met je over willen hebben op basis van hoe je hebt gereageerd.
Ongetwijfeld hebben sommigen van jullie dit misschien al geraden op basis van de kwaliteit van de hulp die je soms krijgt, maar wees niet te streng voor de persoon aan de andere kant. Ze hebben het product of de dienst waarover je met ze praat niet gebruikt omdat het bedrijf waarvoor ze werken het niet belangrijk vond, niet omdat ze geen drive of enthousiasme hebben.
Dat gezegd hebbende, als je problemen hebt om de hulp te krijgen die je nodig hebt van de persoon met wie je voor het eerst contact hebt, heb je wel opties.
We kunnen uw ticket escaleren als u ons daarom vraagt
Hoewel het lijkt alsof de persoon met wie je voor het eerst praat in de technische ondersteuning je eerste en laatste optie is, is dat bijna nooit het geval.
Natuurlijk, je kunt vragen om met een manager te praten als je een probleem tegenkomt waarbij iemand niet professioneel met je samenwerkt, maar ze zullen waarschijnlijk niet veel meer helpen met je eigenlijke technische probleem.
Er is echter een andere groep waarmee je kunt praten met meer vaardigheden, en waarschijnlijk meer ervaring, met datgene waar je hulp bij nodig hebt. Het heet "Niveau 2" of "Laag 2" ondersteuning.
De leden van deze groep volgen meestal geen stroomschema of een vooraf bepaalde lijst met vragen. Deze mannen en vrouwen hebben meestal ervaring met het product en zijn mogelijk zelfs betrokken geweest bij het ontwerp of de ontwikkeling ervan, wat betekent dat ze eerder specifiek advies voor uw situatie hebben.
Beschouw deze nieuwe informatie niet als een licentie om een niveau 1-technicus te onderbreken voordat ze begint te praten en om niveau 2 te vragen. Die eerste laag van ondersteuning bestaat gedeeltelijk om de tijd van hoger opgeleide ondersteuningsmedewerkers niet te verspillen met gemakkelijke -om problemen op te lossen.
Houd de optie "Niveau 2" in je achterzak voor situaties waarin je meer kennis hebt dan de persoon van niveau 1 (wees eerlijk tegen jezelf daarover, alsjeblieft) of wanneer je gefrustreerd bent over het niveau van probleemoplossing die wordt aangeboden.
We hebben een doel voor het aantal oproepen, maar ook een sterke stimulans om uw probleem nu op te lossen
Technische ondersteuningsmensen bevinden zich soms tussen een rots en een harde plek. Ze hebben vaak doelen die ze dagelijks moeten bereiken - meestal een aantal telefoontjes. Hoe meer telefoontjes ze aannemen, hoe dichter ze bij hun doelen komen en hoe gelukkiger hun managers zijn.
Aan de andere kant pusht het bedrijf iets dat first call resolution wordt genoemd - het oplossen van uw probleem de eerste keer dat u belt - om te besparen op de totale kosten. Een technische ondersteuningsafdeling verdient geen bedrijf. Elk gesprek brengt arbeids- en infrastructuurkosten met zich mee, dus als u uw probleem snel en efficiënt oplost, bespaart u geld.
Je kunt deze kennis in je voordeel gebruiken, vooral als je het bijzonder moeilijk hebt of als het probleem duidelijk te maken heeft met het product of de dienst van het bedrijf.
Weten dat ze je snel en tevreden willen hebben, aarzel niet om vervangende hardware, een coupon of korting, of een passende upgrade te vragen. Vraag het te vroeg en er is geen stimulans van hun kant, maar als het goed is, kun je beter weglopen dan voordat het probleem begon. De meeste bedrijven hebben geleerd dat het op de lange termijn loont om u tevreden te houden, zelfs tegen een korte termijn prijs.
Pas op voor de upsell van technische ondersteuning, een relatief veel voorkomende praktijk tegenwoordig waarbij technische ondersteuningsagenten ook als verkopers optreden en u tijdens uw telefoongesprek een hogere service of een geüpgraded product aanbieden, uiteraard tegen betaling. Meestal is dit duidelijk en gemakkelijk af te melden, maar een paar bedrijven gebruiken deze tactiek als een manier om u ondersteuning te bieden - een soort "upgrade en dit probleem verdwijnt".
Soms hebben we het antwoord dat je nodig hebt, maar mogen we je niet vertellen
Ik herinner me dat ik mezelf meer dan eens in deze situatie bevond, als een technische ondersteuningsman. Iemand belt, heeft een behoefte die het product dat ik ondersteunde niet kon bevredigen, en ik mocht niet het juiste doen en ze ergens anders heen sturen.
Gelukkig realiseren steeds meer bedrijven zich dat "het juiste doen" niet alleen het juiste is, maar ook goed karma is, op een zeer meetbare manier. Het bieden van een positieve ervaring, zelfs als het betekent dat we die persoon als klant verliezen, is iets dat we onthouden de volgende keer dat we in de markt zijn voor iets dat dat bedrijf biedt.
De les voor jou, als "gebruiker" van technische ondersteuning, is om te onthouden dat je misschien andere opties hebt, zelfs als de persoon aan de telefoon of de andere kant van de e-mailketen dat niet toelaat. jij doet daar aan mee.
Onthoud, nogmaals, dit is geen sekte van wrede mensen van technische ondersteuning die besloten dat ze je niet op de juiste manier wilden helpen - dit is het bedrijfsbeleid dat de agenten weinig andere keuze hebben dan te volgen.
We hebben een paar niet-zo-leuke codewoorden die we gebruiken als we gefrustreerd zijn
Last, but zeker not least, is een "geheim" dat maar weinigen buiten de technische ondersteuningswereld kennen: je wordt soms voor de gek gehouden, recht in je gezicht.
Is u ooit verteld dat het probleem dat u had een ID-10T-fout was, of dat de oorzaak van het probleem een Layer 8-probleem was? Als dat zo is, ben je direct beledigd en wist je het niet eens. Dat zijn twee van de vele "codewoorden" die impliceren dat de gebruiker (dat ben jij) geen basiskennis heeft van het betreffende probleem.
Zie je Ben je het mikpunt van een technische grap geweest? voor nog veel meer om op te letten.
Hoewel het zeker geen excuus is, en geen van deze "grappen" ooit echt verdiend zijn, bieden ze wel enige verlichting van frustratie voor sommige mensen in een zeer veeleisend beroep.
